Customer yang sudah pernah membeli sering kali sudah mengenal produk, pernah berinteraksi dengan tim, dan sudah melewati tahap meyakinkan diri untuk transaksi. Namun, hubungan itu bisa berhenti setelah transaksi selesai jika bisnis tidak punya jadwal komunikasi yang jelas.
Di banyak bisnis, tim masih mengandalkan ingatan untuk menghubungi customer lama. Ada yang baru mengirim pesan ketika sedang ada promo, ada yang menghubungi setelah penjualan mulai turun, dan ada juga yang tidak menghubungi lagi sampai customer datang sendiri.
Kondisi seperti ini membuat upaya cara meningkatkan customer retention sulit berjalan konsisten. Customer bisa lupa kapan perlu membeli kembali, tidak mengetahui layanan terbaru, atau memilih bisnis lain yang lebih rutin memberi informasi yang relevan.
Komunikasi yang terjadwal membantu bisnis menjaga hubungan setelah transaksi tanpa membuat tim harus mengingat satu per satu customer yang perlu dihubungi. Polanya dapat disusun berdasarkan waktu, riwayat transaksi, kebutuhan customer, atau kondisi tertentu.
Kenapa Customer Lama Bisa Berhenti Kembali?
Masalah retensi sering muncul setelah transaksi pertama selesai. Saat customer sudah membeli, perhatian tim biasanya kembali ke chat baru, pesanan yang harus diproses, komplain, atau target penjualan berikutnya.
Akibatnya, customer lama tidak selalu mendapat komunikasi pada waktu yang tepat.
Misalnya, customer salon sudah selesai treatment. Jika tidak ada pengingat untuk jadwal perawatan berikutnya, customer harus mengingat sendiri kapan perlu kembali. Pada bisnis makanan, customer yang pernah membeli juga bisa saja tidak mendapat informasi ketika menu yang biasa dipesannya tersedia lagi.
Situasi serupa terjadi pada toko, jasa, tempat wisata, pendidikan, dan berbagai bisnis dengan pola pembelian berulang. Customer sebenarnya masih memiliki kebutuhan, tetapi bisnis tidak hadir pada waktu yang tepat untuk mengingatkannya.
Ada beberapa penyebab yang umum.
1. Komunikasi hanya dilakukan saat ada promo
Customer lama baru dihubungi ketika bisnis sedang menjalankan promosi. Pola ini membuat komunikasi terasa tidak teratur dan sulit disesuaikan dengan kebutuhan customer.
Padahal, komunikasi untuk retensi dapat berisi hal sederhana seperti pengingat pembelian ulang, informasi layanan, ucapan pada momen tertentu, atau tindak lanjut setelah transaksi.
2. Tim harus mengingat jadwal secara manual
Semakin banyak customer, semakin sulit bagi admin atau sales mengingat siapa yang harus dihubungi hari ini, siapa yang belum dibalas, dan siapa yang sudah lama tidak bertransaksi.
Tanpa daftar kerja yang jelas, follow up mudah tertunda. Customer yang seharusnya mendapat perhatian bisa terlewat karena tim sibuk menangani pekerjaan yang datang saat itu juga.
3. Data customer tersebar
Riwayat customer bisa tersimpan di chat pribadi, buku catatan, spreadsheet, aplikasi kasir, atau perangkat milik anggota tim yang berbeda.
Saat data tidak mudah dilihat kembali, tim kesulitan menentukan komunikasi berikutnya. Hal ini juga menyulitkan ketika customer berpindah penanggung jawab atau anggota tim sudah tidak lagi menangani akun tersebut.
Untuk memahami fondasi pengelolaan data dan komunikasi, baca juga CRM WhatsApp: Cara Mengelola Chat, Follow Up, dan Data Customer dalam Satu Sistem.
4. Pesan dikirim tanpa jadwal yang jelas
Komunikasi yang dilakukan sesekali membuat hasilnya sulit dievaluasi. Bisnis tidak memiliki pola yang bisa dibandingkan untuk mengetahui kapan customer biasanya perlu diingatkan atau jenis pesan apa yang paling relevan.
Karena itu, strategi retensi customer perlu dimulai dari alur komunikasi, bukan sekadar menambah jumlah pesan.
Cara Meningkatkan Customer Retention dengan Komunikasi yang Terjadwal
Komunikasi terjadwal berarti bisnis sudah menentukan siapa yang perlu dihubungi, kapan pesan dikirim, dan apa tujuan komunikasinya.
Tujuannya bukan mengirim pesan sesering mungkin. Tujuannya adalah menjaga hubungan tetap berjalan pada momen yang memang relevan bagi customer.
Berikut alur yang bisa diterapkan.
1. Petakan momen setelah transaksi
Mulai dari apa yang biasanya terjadi setelah customer membeli.
Contohnya:
- Customer menerima produk dan perlu informasi penggunaan.
- Customer selesai menggunakan jasa dan perlu tindak lanjut.
- Customer sudah mendekati waktu pembelian ulang.
- Customer sudah lama tidak melakukan transaksi.
- Customer memiliki jadwal yang perlu diingatkan.
- Customer pernah bertanya tetapi belum melanjutkan transaksi.
Setiap momen tersebut dapat memiliki jenis komunikasi yang berbeda.
Dengan pemetaan seperti ini, tim tidak perlu membuat satu pesan untuk semua customer. Komunikasi menjadi lebih sesuai dengan posisi customer dalam siklus pembelian.
2. Tentukan tujuan setiap pesan
Satu pesan sebaiknya memiliki tujuan yang jelas.
Pesan setelah transaksi dapat bertujuan memastikan customer menerima produk dengan baik. Pesan beberapa waktu kemudian dapat mengingatkan penggunaan atau perawatan. Pesan berikutnya dapat mengarahkan customer ke pembelian ulang.
Untuk customer yang sudah lama tidak bertransaksi, tujuan komunikasinya bisa mengajak customer kembali melihat produk atau layanan yang masih relevan.
Tujuan yang jelas membantu tim menghindari pesan yang terlalu umum dan berulang.
3. Buat jadwal berdasarkan siklus pembelian
Jadwal komunikasi sebaiknya mengikuti kebiasaan transaksi bisnis.
Jika customer biasanya membeli kebutuhan tertentu secara berkala, pengingat dapat disiapkan mendekati periode tersebut. Jika layanan membutuhkan kunjungan ulang, komunikasi dapat dijadwalkan berdasarkan kebutuhan layanan.
Tidak semua bisnis membutuhkan jadwal yang sama. Bisnis dengan pembelian cepat dan berulang akan memiliki pola berbeda dari bisnis dengan transaksi yang lebih jarang.
Di sinilah konsep retensi customer bisnis perlu disesuaikan dengan siklus masing-masing bisnis.
4. Bedakan customer baru dan customer lama
Customer yang baru pertama kali membeli membutuhkan komunikasi yang berbeda dengan customer yang sudah beberapa kali bertransaksi.
Customer baru dapat menerima informasi penggunaan, panduan layanan, atau tindak lanjut setelah transaksi.
Customer lama dapat menerima pengingat pembelian ulang, informasi produk yang relevan, atau penawaran yang sesuai dengan riwayat kebutuhannya.
Pemisahan ini membuat komunikasi terasa lebih masuk akal dan membantu tim menjaga hubungan tanpa mengirim pesan yang sama kepada semua orang.
5. Siapkan jalur untuk customer yang merespons
Pesan terjadwal dapat membuka banyak chat baru. Karena itu, bisnis perlu menentukan apa yang terjadi setelah customer membalas.
Contohnya:
- Pesan pengingat dikirim.
- Customer membalas dan menyatakan ingin membeli.
- Chat masuk ke tim yang menangani transaksi.
- Tim melihat riwayat customer.
- Proses pembelian dilanjutkan tanpa meminta customer mengulang informasi yang sudah pernah diberikan.
Alur ini penting karena komunikasi terjadwal tidak berhenti pada pengiriman pesan. Respons customer tetap perlu ditangani sampai tujuan komunikasinya tercapai.
6. Atur komunikasi untuk customer yang mulai pasif
Customer yang sudah lama tidak bertransaksi perlu masuk ke alur tersendiri.
Misalnya, bisnis dapat membuat daftar customer yang tidak melakukan transaksi dalam periode tertentu. Setelah itu, kirim komunikasi yang relevan dengan riwayat mereka.
Pesannya bisa berupa informasi produk, pengingat layanan, atau kabar terbaru yang memang berkaitan dengan kebutuhan customer tersebut.
Pendekatan ini lebih terarah daripada mengirim promosi kepada seluruh database tanpa melihat riwayat interaksi.
Untuk alur tindak lanjut yang lebih detail, lihat juga Cara Follow Up Customer Agar Prospek Tidak Berhenti di Tengah Jalan.
Bentuk Komunikasi Terjadwal yang Bisa Dipakai Bisnis
Tidak semua komunikasi retensi harus berupa promosi. Justru, beberapa komunikasi paling berguna terjadi karena customer membutuhkan pengingat atau informasi setelah transaksi.
Pengingat pembelian ulang
Jika produk memiliki pola pembelian berulang, bisnis dapat mengingatkan customer ketika waktunya mendekati pembelian berikutnya.
Pesan dapat dibuat sederhana dan langsung mengarahkan customer ke proses pemesanan.
Tindak lanjut setelah transaksi
Setelah customer menerima produk atau menggunakan layanan, bisnis dapat menanyakan apakah ada kendala atau kebutuhan lanjutan.
Tindak lanjut seperti ini memberi kesempatan kepada customer untuk menyampaikan masalah sebelum hubungan terputus.
Informasi produk atau layanan yang relevan
Customer lama tidak harus selalu menerima promosi. Informasi mengenai produk baru, layanan tambahan, perubahan jadwal, atau cara menggunakan produk dapat menjadi alasan yang wajar untuk kembali berkomunikasi.
Pengingat jadwal
Untuk bisnis yang memiliki jadwal kunjungan, reservasi, konsultasi, servis, atau layanan berkala, pengingat membantu customer mengingat waktu yang sudah disepakati.
Pengaktifan kembali customer lama
Customer yang sudah lama tidak bertransaksi dapat dimasukkan ke alur komunikasi khusus. Isi pesannya perlu disesuaikan dengan riwayat dan alasan yang masuk akal untuk kembali berinteraksi.
Pola-pola tersebut dapat menjadi bagian dari strategi retensi customer yang dijalankan secara rutin.
Susun Kalender Komunikasi agar Tim Tidak Bekerja Berdasarkan Ingatan
Setelah menentukan momen komunikasi, buat kalender sederhana yang bisa dipakai tim setiap hari. Kalender ini tidak harus rumit. Yang penting, setiap kelompok customer memiliki alasan yang jelas untuk dihubungi dan ada tindakan lanjutan ketika mereka merespons.
Misalnya, bisnis dapat membagi alur menjadi beberapa tahap:
- Setelah transaksi: kirim informasi penting dan pastikan customer tidak mengalami kendala.
- Menjelang kebutuhan berikutnya: kirim pengingat sesuai siklus pembelian atau penggunaan layanan.
- Setelah periode tertentu: tanyakan kebutuhan lanjutan atau tawarkan bantuan yang relevan.
- Saat customer mulai pasif: masukkan ke alur komunikasi khusus agar hubungan tidak berhenti begitu saja.
- Setelah customer kembali: catat transaksi baru dan lanjutkan ke jadwal komunikasi berikutnya.
Pembagian seperti ini membantu admin melihat pekerjaan berdasarkan kondisi customer, bukan sekadar berdasarkan urutan chat yang masuk.
Kalender komunikasi juga perlu memiliki batas yang jelas. Tentukan kapan pesan berhenti, kapan customer dipindahkan ke tim, dan kapan customer tidak lagi menerima pesan tertentu. Dengan aturan tersebut, komunikasi tetap terkendali dan tidak berubah menjadi pesan berulang yang mengganggu.
Untuk bisnis dengan banyak customer, pencatatan manual akan semakin berat jika seluruh jadwal harus diperiksa satu per satu. Di tahap ini, otomasi dapat membantu menjalankan pekerjaan yang polanya berulang, sedangkan tim tetap menangani kebutuhan yang membutuhkan keputusan manusia.
Bagaimana Mengukur Customer Retention Rate?
Komunikasi terjadwal perlu dievaluasi berdasarkan perubahan perilaku customer, bukan hanya jumlah pesan yang terkirim.
Salah satu metrik yang dapat diperhatikan adalah customer retention rate, yaitu ukuran untuk melihat kemampuan bisnis mempertahankan customer dalam periode tertentu.
Namun, angka retensi sebaiknya dibaca bersama metrik operasional lain. Misalnya:
- Berapa banyak customer lama yang kembali membeli?
- Berapa banyak customer yang merespons setelah menerima pengingat?
- Berapa banyak customer yang kembali setelah lama tidak bertransaksi?
- Berapa banyak chat dari customer lama yang berhasil ditangani?
- Berapa banyak transaksi yang berasal dari customer yang sebelumnya sudah pernah membeli?
Dengan begitu, bisnis dapat melihat apakah komunikasi terjadwal benar-benar membantu hubungan dengan customer dan mendukung pendapatan.
Jika bisnis hanya melihat jumlah pesan terkirim, evaluasinya belum cukup. Pesan yang terkirim banyak belum tentu menghasilkan customer yang kembali.
Kesalahan yang Perlu Dihindari Saat Menjaga Customer Lama
Komunikasi terjadwal juga perlu dikelola dengan hati-hati.
Mengirim pesan terlalu sering
Customer bisa merasa terganggu jika menerima terlalu banyak pesan yang tidak relevan. Jadwal perlu mempertimbangkan kebutuhan dan siklus transaksi.
Menggunakan pesan yang sama untuk semua customer
Customer dengan riwayat pembelian berbeda tidak selalu membutuhkan informasi yang sama. Segmentasi sederhana berdasarkan riwayat transaksi sudah dapat membantu membuat komunikasi lebih relevan.
Tidak menyiapkan tim setelah pesan dikirim
Pesan terjadwal bisa menghasilkan respons. Jika tidak ada tim yang menangani balasan, customer tetap harus menunggu.
Karena itu, otomatisasi sebaiknya terhubung dengan proses kerja tim, bukan berdiri sendiri.
Tidak memperbarui data
Jadwal komunikasi akan sulit berjalan jika nomor, status transaksi, riwayat pembelian, atau informasi customer tidak diperbarui.
Data yang rapi menjadi dasar agar pesan dikirim kepada customer yang tepat.
Tidak mengevaluasi hasil
Bisnis perlu melihat pola respons dan transaksi setelah komunikasi dijalankan. Dari sana, jadwal dan isi pesan dapat diperbaiki secara berkala.
Menjadwalkan Komunikasi Customer dengan Zesta
Ketika jumlah customer bertambah, mengingat siapa yang perlu dihubungi menjadi pekerjaan yang semakin berat jika semuanya dilakukan manual. Zesta dapat membantu bisnis menyusun komunikasi customer dalam alur yang lebih teratur, mulai dari pengelolaan chat sampai pesan WhatsApp yang dikirim berdasarkan skenario yang sudah ditentukan.
AI Agent dapat menangani respons awal sepanjang waktu, sementara otomasi WhatsApp dapat digunakan untuk kebutuhan seperti pengingat, tindak lanjut, ucapan pada momen tertentu, dan komunikasi kepada customer yang sudah lama tidak bertransaksi. Materi Zesta juga menunjukkan penggunaan skenario komunikasi terjadwal dan dashboard untuk memantau kinerja komunikasi.
Agar alurnya tetap terhubung dengan pekerjaan tim, Zesta dapat ditempatkan sebagai bagian dari proses komunikasi yang sudah berjalan. Tim tetap menangani chat yang membutuhkan keputusan atau penanganan khusus, sementara pekerjaan berulang dapat dibuat lebih teratur.
Untuk bisnis yang sedang membangun cara meningkatkan customer retention, penerapannya bisa dimulai dari satu alur sederhana. Misalnya, buat jadwal tindak lanjut setelah transaksi, siapkan pengingat pembelian ulang, lalu buat alur khusus untuk customer yang sudah lama tidak bertransaksi.
Setelah alur pertama berjalan, bisnis dapat melihat respons customer dan memperbaiki jadwal berdasarkan data yang tersedia. Cara ini lebih mudah dikendalikan daripada langsung membuat banyak kampanye sekaligus.
Komunikasi yang terjadwal juga dapat menjadi penghubung antara retensi dan pembelian berikutnya. Jika customer sudah kembali membeli, bisnis dapat meneruskan komunikasi ke alur berikutnya agar hubungan tidak berhenti setelah transaksi kedua.
Pelajari juga Cara Meningkatkan Repeat Order dari Customer yang Sudah Pernah Beli untuk menyusun langkah setelah customer kembali melakukan transaksi.
FAQ
Apa yang dimaksud dengan cara meningkatkan customer retention?
Cara meningkatkan customer retention adalah rangkaian upaya untuk membuat customer yang sudah pernah bertransaksi tetap memiliki alasan untuk kembali. Salah satu caranya adalah menjaga komunikasi secara terjadwal sesuai siklus dan kebutuhan customer.
Mengapa komunikasi terjadwal penting untuk retensi customer?
Komunikasi terjadwal membantu bisnis menjaga tindak lanjut tetap konsisten. Zesta dapat membantu menjalankan alur yang berulang sehingga tim tidak harus mengandalkan ingatan untuk menentukan customer mana yang perlu dihubungi dan kapan pesan perlu dikirim.
Apa saja contoh strategi retensi customer?
Contohnya adalah pengingat pembelian ulang, tindak lanjut setelah transaksi, pengingat jadwal, informasi layanan yang relevan, dan komunikasi khusus untuk customer yang sudah lama tidak bertransaksi.
Apakah customer retention rate cukup untuk mengukur retensi?
Customer retention rate dapat menjadi salah satu ukuran, tetapi sebaiknya dibaca bersama data pembelian ulang, respons customer, dan hasil komunikasi. Dengan begitu, bisnis dapat melihat hubungan antara komunikasi dan perilaku customer.
Bagaimana Zesta membantu menjaga customer lama?
Zesta membantu mengatur komunikasi customer melalui AI Agent, otomasi WhatsApp, dan skenario komunikasi yang dapat dijadwalkan. Dengan alur yang lebih teratur, tim dapat memusatkan perhatian pada respons yang membutuhkan penanganan langsung.
Mulai Menjaga Customer Lama dengan Zesta
Cara meningkatkan customer retention dapat dimulai dari komunikasi yang sederhana dan terjadwal. Tentukan momen setelah transaksi, jadwal pembelian ulang, serta kondisi ketika customer mulai pasif. Setelah itu, hubungkan setiap momen dengan pesan dan proses tindak lanjut yang jelas.
Zesta dapat membantu menjalankan alur tersebut melalui AI Agent, otomasi WhatsApp, pengelolaan komunikasi, dan skenario yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis. Mulailah dari satu alur retensi yang paling sering terlewat, ukur hasilnya, lalu kembangkan ke alur berikutnya.
Hubungi Zesta melalui WhatsApp untuk membahas kebutuhan komunikasi customer bisnis Anda
