<\/span><\/h3>\nCustomer bisa menghubungi bisnis untuk menanyakan harga, detail layanan, ketersediaan produk, atau cara pemesanan. Tim perlu mencatat informasi dasar yang relevan, seperti nama, nomor kontak, kebutuhan, sumber chat jika diketahui, serta waktu terakhir dihubungi.<\/p>\n
Pencatatan ini mengurangi risiko informasi tertinggal ketika admin berganti giliran. Dalam sistem seperti Zesta, chat dari saluran yang didukung dapat ditangani melalui kotak masuk terpusat. Namun, sumber chat atau hasil kampanye tidak boleh dianggap terlacak otomatis jika memang belum tersedia pencatatan untuk itu.<\/p>\n
<\/span>2. Data customer disusun agar mudah digunakan<\/span><\/h3>\nCatatan chat akan lebih berguna ketika disusun menjadi data yang dapat dicari dan diperbarui. Tim bisa mengelompokkan customer berdasarkan kebutuhan, tahap tindak lanjut, riwayat pembelian yang dicatat, atau waktu terakhir berinteraksi.<\/p>\n
Misalnya, admin toko menerima pertanyaan tentang paket produk. Jika data hanya tersimpan di riwayat chat pribadi, staf lain mungkin harus meminta customer mengulang kebutuhannya. Dengan database customer terpusat, tim dapat melihat catatan yang sudah dimasukkan dan melanjutkan layanan dengan konteks yang lebih lengkap.<\/p>\n
Pilih data yang benar-benar dibutuhkan untuk layanan dan tindak lanjut. Pastikan aksesnya dikelola dengan baik dan informasi customer diperbarui ketika ada perubahan.<\/p>\n
<\/span>3. Kebutuhan customer dipetakan ke tahap yang sesuai<\/span><\/h3>\nTidak semua orang yang mengirim chat siap membeli. Sebagian masih membandingkan pilihan, sebagian meminta penawaran, dan sebagian sudah ingin melakukan pemesanan. Karena itu, tim perlu memberi penanda tahap yang mudah dipahami dan digunakan bersama.<\/p>\n
Contoh tahap yang sederhana:<\/p>\n
\n- \n
\n
\n
Pertanyaan awal: customer baru meminta informasi.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/li>\n
- \n
\n
\n
Pertimbangan: customer sedang menilai pilihan atau meminta rincian.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/li>\n
- \n
\n
\n
Perlu ditindaklanjuti: customer belum memberi keputusan atau membutuhkan jawaban lanjutan.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/li>\n
- \n
\n
\n
Transaksi: customer sudah melakukan pembelian.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/li>\n
- \n
\n
\n
Pascapembelian: tim perlu memastikan pengalaman customer dan membuka peluang pembelian berikutnya.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Tahapan tersebut dapat disesuaikan dengan proses bisnis. Yang penting, seluruh tim memahami arti setiap tahap agar catatan tidak berubah-ubah menurut kebiasaan masing-masing admin.<\/p>\n