Chat masuk dari WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, dan live chat sering datang bersamaan. Satu admin sedang menjawab pertanyaan harga, admin lain mencari riwayat transaksi, sementara pesan baru terus muncul. Ketika pembagian kerja belum jelas, ada chat yang terlewat, customer harus mengulang penjelasan, dan supervisor kesulitan mengetahui pekerjaan mana yang belum selesai.
Memilih aplikasi customer service perlu dimulai dari situasi kerja seperti ini. Tim membutuhkan tempat kerja yang membantu membagi chat, melihat konteks customer, meneruskan masalah ke orang yang tepat, dan memantau tindak lanjut. Tampilan yang ramai fitur belum tentu menjawab kebutuhan tersebut.
Artikel ini membahas tujuh kemampuan yang perlu diperiksa saat mengevaluasi aplikasi untuk tim chat, termasuk hal yang perlu ditanyakan saat demo dan cara menerapkannya tanpa mengacaukan alur kerja yang sudah berjalan.
Mengapa tim chat perlu mengevaluasi aplikasi customer service?
Ketika chat masih ditangani dari beberapa ponsel atau akun yang terpisah, informasi mudah tertinggal. Admin bisa saja tidak tahu bahwa rekan lain sudah menjawab pertanyaan yang sama. Supervisor pun harus meminta kabar satu per satu untuk mengetahui antrean, kendala, dan chat yang belum ditangani.
Dampaknya terasa di beberapa bagian operasional:
- Konversi: calon customer yang menunggu terlalu lama bisa berhenti bertanya sebelum mendapat informasi yang dibutuhkan.
- Beban tim garis depan: admin perlu berpindah aplikasi, mencari riwayat, dan menanyakan ulang konteks. Waktu yang seharusnya dipakai untuk membantu customer habis untuk pekerjaan administratif.
- Pengalaman customer: customer harus mengulang masalah saat chat diteruskan atau ketika admin berganti giliran.
- Retensi: pertanyaan dan keluhan setelah pembelian bisa tidak tertangani, sehingga kesempatan menjaga hubungan dengan customer terlewat.
- Pendapatan: pertanyaan tentang ketersediaan, pembayaran, pengiriman, atau layanan lanjutan dapat berhenti tanpa tindak lanjut yang jelas.
Karena itu, penilaian aplikasi sebaiknya berangkat dari alur kerja tim: dari chat pertama masuk sampai masalah selesai atau kebutuhan customer diteruskan ke bagian lain.
7 fitur aplikasi customer service yang perlu diperiksa
1. Kotak masuk terpusat untuk berbagai channel
Tim yang menerima pesan dari beberapa channel membutuhkan satu tampilan kerja yang memudahkan admin membaca dan menangani chat. Periksa apakah aplikasi dapat menyatukan channel yang memang digunakan bisnis, seperti WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, dan live chat.
Yang perlu diperiksa saat demo:
- Apakah admin dapat melihat chat dari channel yang terhubung dalam satu tempat?
- Apakah nama atau identitas channel tetap terlihat, sehingga admin tahu dari mana pesan berasal?
- Apakah riwayat chat mudah dibuka saat customer kembali menghubungi?
- Apakah tim dapat mencari chat tanpa membuka satu per satu aplikasi?
Kotak masuk terpusat membantu mengurangi perpindahan layar. Namun, pastikan cakupan integrasi sesuai dengan channel bisnis. Jangan menganggap semua aplikasi mendukung semua channel atau seluruh jenis pesan tanpa memeriksanya.
2. Pembagian chat dan kepemilikan penanganan
Chat yang terlihat oleh banyak admin tetap bisa terbengkalai jika tidak jelas siapa yang bertanggung jawab. Aplikasi perlu mendukung pembagian chat kepada admin atau tim yang sesuai, serta memperlihatkan siapa yang sedang menangani setiap kasus.
Contohnya, pertanyaan tentang status pesanan dapat masuk ke tim layanan, sedangkan permintaan penawaran diteruskan ke tim penjualan. Jika customer membalas kembali, tim dapat melihat siapa penanggung jawabnya dan melanjutkan dari konteks yang tersedia.
Tanyakan apakah aplikasi menyediakan:
- Penugasan chat kepada admin atau kelompok kerja.
- Penanda penanggung jawab yang mudah terlihat.
- Pemindahan penanganan ketika admin berganti giliran atau kasus perlu diteruskan.
- Cara untuk mengurangi dua admin menjawab chat yang sama.
Aturan pembagian tidak harus rumit. Mulailah dari kategori pertanyaan yang paling sering muncul dan siapa yang memang berwenang menanganinya.
3. Riwayat customer dan konteks chat
Admin perlu mengetahui konteks sebelum menjawab. Tanpa riwayat, customer yang menghubungi kembali bisa diminta menjelaskan masalah dari awal. Hal ini menambah waktu penanganan dan membuat layanan terasa tidak berkesinambungan.
Periksa apakah aplikasi menampilkan riwayat chat dan informasi customer yang relevan dalam satu tampilan. Untuk bisnis yang memiliki sistem lain, tanyakan bagaimana data dari sistem tersebut dapat dihubungkan dan informasi apa yang benar-benar tersedia bagi admin.
Konteks yang berguna dapat berupa percakapan sebelumnya, status permintaan, atau catatan penanganan yang memang dibutuhkan tim. Tetapkan batas akses sesuai peran dan kebutuhan kerja. Data yang tidak diperlukan untuk menangani chat sebaiknya tidak dibuka kepada semua orang.
Fitur ini juga perlu diuji pada situasi nyata: customer menghubungi kembali setelah beberapa hari, admin sebelumnya sedang tidak bertugas, atau masalah harus diteruskan ke bagian lain. Pastikan informasi penting tetap dapat ditemukan tanpa meminta customer mengulang semuanya.
4. Sistem tiket customer service untuk kasus yang belum selesai
Tidak semua chat selesai dalam satu balasan. Ada pertanyaan yang menunggu pengecekan gudang, konfirmasi pembayaran, persetujuan atasan, atau tindak lanjut dari bagian teknis. Jika kasus semacam ini hanya berada di antara pesan-pesan chat, statusnya mudah terlupakan.
Sistem tiket customer service membantu tim mencatat kasus sebagai pekerjaan yang perlu dituntaskan. Saat mengevaluasi fitur ini, periksa apakah tim dapat:
- Membuat catatan kasus dari chat yang masuk.
- Menetapkan penanggung jawab dan status penanganan.
- Menambahkan informasi yang dibutuhkan untuk penyelesaian.
- Melihat kasus yang masih menunggu atau belum selesai.
- Menelusuri riwayat perubahan dan tindak lanjut.
Tiket tidak harus dipakai untuk setiap sapaan atau pertanyaan sederhana. Gunakan untuk kasus yang memang membutuhkan proses, koordinasi, atau waktu penyelesaian lebih panjang. Dengan begitu, catatan kerja tetap berguna dan tidak menambah langkah yang tidak perlu.
5. Balasan tersimpan dan otomasi untuk pertanyaan berulang
Pertanyaan tentang jam operasional, cara pemesanan, metode pembayaran, atau status layanan sering muncul berulang. Balasan tersimpan membantu admin menjawab dengan informasi yang konsisten, sementara otomasi dapat menangani langkah tertentu sesuai aturan yang ditetapkan.
Periksa apakah tim dapat menyusun balasan yang mudah ditemukan, memperbaruinya saat informasi berubah, dan menggunakannya tanpa membuat jawaban terasa kaku. Untuk otomasi, tanyakan dengan jelas apa yang dapat dijalankan, kapan pesan dikirim, dan bagaimana chat diteruskan kepada admin ketika pertanyaan tidak dapat dijawab otomatis.
AI Agent dapat membantu menjawab pertanyaan umum selama waktu yang ditentukan bisnis, termasuk di luar jam kerja. Tetap siapkan jalur ke admin untuk permintaan yang memerlukan pemeriksaan, keputusan, atau penanganan khusus. Pastikan jawaban otomatis menggunakan informasi yang telah disetujui dan tidak menjanjikan sesuatu yang belum dapat dipastikan.
Pembahasan tentang pengaturan alur ini dapat dilanjutkan melalui artikel cara mengurangi pekerjaan berulang dengan otomasi customer service. Fokus artikel tersebut adalah alur otomasi; dalam memilih aplikasi, periksa apakah kemampuan itu dapat bekerja bersama pembagian chat dan penanganan oleh tim.
6. Pengukuran kinerja yang bisa ditindaklanjuti
Supervisor perlu memahami keadaan antrean dan pola kerja tim tanpa memeriksa setiap chat secara manual. Dashboard yang berguna membantu melihat ukuran operasional yang dapat ditindaklanjuti, misalnya jumlah chat masuk, chat yang belum ditangani, waktu respons, penyelesaian kasus, atau beban penanganan per tim jika data tersebut tersedia.
Jangan hanya bertanya apakah aplikasi memiliki dashboard. Minta ditunjukkan:
- Definisi setiap ukuran yang ditampilkan.
- Rentang waktu dan cara data dihitung.
- Apakah hasil dapat disaring berdasarkan channel, tim, atau periode.
- Apakah supervisor dapat menemukan chat atau kasus yang perlu ditindaklanjuti dari laporan tersebut.
Angka perlu dibaca bersama konteks. Waktu respons, misalnya, tidak menjelaskan seluruh kualitas layanan jika pertanyaan membutuhkan pengecekan panjang. Gunakan laporan untuk menemukan hambatan, lalu tinjau contoh kasus sebelum mengubah pembagian kerja atau target tim.
7. Integrasi dan pengaturan akses yang sesuai
Aplikasi customer service akan menjadi bagian dari alur kerja harian. Karena itu, periksa apakah aplikasi dapat terhubung dengan sistem yang memang digunakan bisnis, serta bagaimana proses pertukaran data berlangsung. Jangan menganggap integrasi tertentu tersedia sebelum dikonfirmasi.
Tanyakan sistem apa saja yang dapat dihubungkan, data apa yang mengalir, apakah sinkronisasi berlangsung otomatis atau perlu tindakan admin, dan siapa yang bertanggung jawab jika terjadi kendala. Uji juga apakah tim dapat bekerja tanpa menyalin informasi yang sama berkali-kali.
Pengaturan akses sama pentingnya. Admin, supervisor, dan pemilik bisnis tidak selalu membutuhkan izin yang sama. Periksa apakah peran pengguna dapat dibedakan dan apakah akses dapat disesuaikan dengan tanggung jawab masing-masing.
Zesta, misalnya, memadukan komunikasi, otomasi, dan dashboard performa dalam platform CRM AI, serta mendukung inbox omnichannel untuk channel bisnis yang terhubung. Saat mengevaluasinya, cocokkan kemampuan tersebut dengan alur kerja dan kebutuhan integrasi bisnis Anda, lalu pastikan rincian konfigurasi yang diperlukan saat demo.
Cara memilih software customer service sesuai kebutuhan tim
Setelah memahami fitur, buat penilaian berdasarkan pekerjaan yang benar-benar dilakukan tim. Daftar kebutuhan yang terlalu umum akan menyulitkan perbandingan. Gunakan beberapa langkah berikut.
Petakan perjalanan chat saat ini
Ambil contoh chat yang sering masuk: pertanyaan produk, kendala transaksi, permintaan perubahan, atau keluhan. Catat channel asal, siapa yang membalas, kapan kasus perlu diteruskan, dan bagaimana tim mengetahui bahwa masalah sudah selesai.
Pemetaan ini membantu membedakan kebutuhan utama dari fitur tambahan. Jika masalah terbesar adalah chat tidak memiliki penanggung jawab, pembagian chat perlu diuji lebih dulu. Jika kasus sering tertinggal setelah diteruskan, periksa pencatatan status dan tiket.
Susun daftar kebutuhan wajib dan tambahan
Kelompokkan fitur menjadi dua bagian. Kebutuhan wajib adalah kemampuan yang dibutuhkan agar alur utama berjalan, seperti inbox channel yang digunakan, pembagian chat, riwayat, atau pencatatan kasus. Kebutuhan tambahan dapat mencakup laporan lanjutan atau otomasi untuk skenario tertentu.
Jangan memilih hanya karena daftar fitur terlihat panjang. Pastikan setiap kemampuan punya contoh penggunaan yang jelas dan ada orang yang akan mengelolanya.
Uji dengan skenario kerja, bukan presentasi umum
Saat demo, minta penyedia aplikasi memperagakan beberapa keadaan:
- Dua chat masuk dari channel berbeda pada waktu berdekatan.
- Customer kembali menghubungi dan perlu melihat riwayat sebelumnya.
- Kasus harus dialihkan ke bagian lain dan menunggu tindak lanjut.
- Admin berganti giliran, tetapi kasus belum selesai.
- Supervisor perlu menemukan chat yang belum ditangani.
Perhatikan jumlah langkah, kejelasan penanggung jawab, dan apakah informasi tetap utuh saat penanganan berpindah. Libatkan admin yang akan memakai aplikasi setiap hari, bukan hanya pengambil keputusan.
Periksa kesiapan penerapan
Sebelum mulai, pastikan siapa yang mengatur channel, menyusun balasan tersimpan, membuat kategori kasus, mengelola akses, dan memantau laporan. Tentukan pula cara tim meminta bantuan jika ada kendala.
Mulailah dari satu alur yang paling sering digunakan. Setelah tim terbiasa dan aturan penanganan berjalan, perluas ke alur lain. Cara bertahap ini memudahkan supervisor menemukan bagian yang perlu diperbaiki sebelum aplikasi dipakai lebih luas.
Mengukur hasil setelah aplikasi digunakan
Keberhasilan penerapan perlu dilihat dari perubahan kerja, bukan hanya dari apakah tim sudah masuk ke aplikasi. Tentukan kondisi awal dan ukuran yang akan ditinjau. Contohnya, berapa banyak chat yang belum ditangani pada akhir giliran, seberapa sering customer harus mengulang konteks, atau berapa lama kasus menunggu bagian lain.
Pilih ukuran yang sesuai dengan masalah awal. Jika tujuan penerapan adalah mengurangi chat terlewat, pantau antrean dan status penanganan. Jika tujuan utamanya memperjelas koordinasi, periksa apakah kasus memiliki penanggung jawab dan catatan tindak lanjut yang memadai.
Tinjau hasil bersama admin dan supervisor. Cari penyebab jika perubahan belum terlihat: apakah aturan pembagian kurang jelas, informasi balasan sudah usang, atau integrasi belum berjalan sesuai kebutuhan. Perbaiki prosesnya sebelum menambah fitur atau memperluas penggunaan.
Dengan alur yang jelas, aplikasi dapat membantu tim merespons lebih teratur, menjaga konteks customer, dan menuntaskan pekerjaan yang memerlukan tindak lanjut. Dampaknya dapat terasa pada beban admin, pengalaman customer, peluang konversi, dan hubungan setelah transaksi.
FAQ
Apa fungsi utama aplikasi customer service?
Aplikasi customer service membantu tim menerima dan menangani chat, membagi tanggung jawab, melihat konteks customer, mencatat kasus, dan memantau tindak lanjut dalam alur kerja yang lebih teratur.
Apa perbedaan aplikasi customer service dan software customer service?
Keduanya sering digunakan untuk menyebut perangkat lunak yang membantu layanan customer. Saat membandingkan, periksa kemampuan nyata seperti inbox berbagai channel, pembagian chat, riwayat, tiket, laporan, dan integrasi, bukan hanya istilah yang dipakai penyedia.
Apakah aplikasi CS WhatsApp bisa digunakan oleh banyak admin?
Bisa, jika aplikasi yang dipilih mendukung penggunaan oleh beberapa admin dan pembagian tanggung jawab. Pastikan jumlah pengguna, pengaturan peran, penugasan chat, dan cara mencegah balasan ganda sesuai kebutuhan tim.
Kapan bisnis membutuhkan sistem tiket customer service?
Sistem tiket berguna ketika kasus perlu diteruskan, menunggu pengecekan, atau membutuhkan beberapa langkah sampai selesai. Untuk pertanyaan sederhana yang bisa dijawab langsung, tiket mungkin tidak diperlukan.
Mulai menata kerja tim chat bersama Zesta
Sebelum memilih aplikasi, petakan dulu channel yang digunakan, jenis chat yang paling sering masuk, dan titik ketika penanganan biasanya terhenti. Gunakan peta tersebut untuk menguji fitur yang paling penting bagi tim, lalu mulai penerapan dari satu alur kerja yang jelas.
Zesta menyediakan kemampuan komunikasi, otomasi, inbox omnichannel, dan dashboard performa dalam platform CRM AI. Cocokkan kemampuan tersebut dengan kebutuhan tim dan pastikan detail integrasi serta konfigurasi melalui pembahasan langsung.
Untuk membahas kebutuhan tim chat Anda, hubungi admin Zesta melalui WhatsApp untuk meminta informasi lebih lanjut.
