Chat customer masuk dari pagi sampai malam, tetapi jumlah admin tetap
sama. Di jam sibuk, beberapa chat belum sempat dibalas ketika chat baru terus berdatangan. Pertanyaan yang sebenarnya bisa dijawab dengan informasi yang sama juga harus ditangani berulang kali oleh tim.
Masalahnya makin terasa ketika customer menghubungi bisnis di luar jam kerja. Admin yang baru masuk keesokan harinya harus memilah chat lama, mencari konteks, lalu menentukan mana yang perlu segera ditindaklanjuti.
Jika proses ini terus bergantung pada pekerjaan manual, kapasitas tim cepat mentok.
Karena itu, cara otomatisasi customer service perlu dimulai dari pembagian pekerjaan yang jelas. Sistem menangani pertanyaan dan proses berulang, sementara agen mengambil alih ketika customer membutuhkan penanganan yang lebih spesifik.
Kenapa jumlah chat terus bertambah tanpa diikuti penambahan admin?
Banyak tim customer service menghadapi masalah yang sama: volume chat naik, tetapi cara kerja masih mengandalkan satu per satu admin untuk membaca, membalas, mencatat, dan meneruskan setiap pesan.
Ada beberapa titik yang biasanya membuat beban kerja cepat menumpuk.
Pertanyaan berulang menghabiskan waktu admin
Customer sering menanyakan hal yang sama, seperti harga, jam operasional, lokasi, cara pemesanan, status layanan, atau syarat tertentu. Jika semua pertanyaan harus dijawab manual, waktu admin habis untuk pekerjaan yang polanya sebenarnya sudah jelas.
Akibatnya, admin memiliki lebih sedikit waktu untuk menangani kasus yang
membutuhkan penjelasan lebih panjang atau keputusan dari tim tertentu.
Chat masuk saat admin sedang offline
Customer tidak selalu menghubungi bisnis pada jam kerja. Saat tidak ada admin yang merespons, chat bisa tertunda sampai beberapa jam. Untuk customer yang sedang siap membeli atau membutuhkan jawaban cepat, keterlambatan ini bisa membuat mereka mencari pilihan lain.
Respons yang terlambat juga menambah pekerjaan saat admin kembali aktif. Chat lama harus dibuka satu per satu agar tidak ada permintaan yang terlewat.
Semua chat dianggap membutuhkan perlakuan yang sama
Tidak semua pesan memiliki tingkat kepentingan yang sama.
Ada customer yang hanya meminta informasi umum. Ada yang sudah siap melakukan transaksi. Ada juga yang mengajukan keluhan atau meminta bantuan untuk kasus tertentu.
Jika semua chat masuk ke alur yang sama, admin harus melakukan penyaringan secara manual. Di sinilah waktu banyak terbuang sebelum pekerjaan utama dimulai.
Apa yang bisa diotomatisasi dalam customer service?
Otomatisasi layanan customer sebaiknya diarahkan ke pekerjaan yang berulang, terstruktur, dan memiliki aturan yang jelas. Tujuannya adalah mengurangi pekerjaan manual tanpa membuat customer merasa dilempar ke sistem otomatis untuk semua kebutuhan.
Empat bagian berikut biasanya menjadi titik awal yang paling masuk akal.
1. Respons untuk pertanyaan yang sering muncul
Sistem dapat memberikan jawaban otomatis untuk pertanyaan yang informasinya sudah ditentukan bisnis.
Misalnya:
- jam operasional
- alamat dan lokasi
- daftar layanan
- cara melakukan pemesanan
- informasi harga yang sudah ditetapkan
- status proses tertentu
- pertanyaan umum sebelum transaksi
Dengan pola ini, admin tidak perlu mengulang jawaban yang sama sepanjang
hari. Kuncinya ada pada isi pengetahuan yang digunakan sistem. Jawaban perlu mengikuti informasi bisnis yang benar dan diperbarui ketika ada perubahan.
2. Penyaringan kebutuhan customer
Setelah memberikan respons awal, sistem dapat mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk menentukan langkah berikutnya.
Contohnya, customer yang ingin membeli dapat diarahkan untuk memilih produk atau layanan yang diminati. Customer yang membutuhkan bantuan dapat diminta menjelaskan kendala terlebih dahulu.
Hasilnya, agen menerima chat dengan konteks yang lebih lengkap. Admin tidak perlu memulai dari pertanyaan yang sama lagi.
3. Pengingat dan tindak lanjut otomatis
Ada customer yang sudah bertanya tetapi belum menyelesaikan proses. Ada juga customer yang sudah melakukan transaksi dan perlu menerima informasi lanjutan.
Tindak lanjut seperti pengingat jadwal, konfirmasi, atau pesan setelah proses tertentu dapat dijalankan berdasarkan aturan yang sudah dibuat.
Pola ini membantu tim menjaga tindak lanjut tetap berjalan tanpa mengandalkan ingatan setiap admin.
4. Eskalasi ke agen untuk kasus yang membutuhkan manusia
Otomatisasi tidak berarti semua chat harus ditangani mesin.
Jika customer meminta bantuan khusus, mengajukan keluhan, membutuhkan keputusan, atau masuk ke kondisi yang tidak sesuai dengan aturan yang tersedia, chat perlu diteruskan ke agen.
Di sinilah alur eskalasi ke agen menjadi bagian penting. Sistem harus tahu kapan berhenti menjawab sendiri dan kapan memberikan ruang kepada tim.
Cara otomatisasi customer service tanpa membuat layanan terasa kaku
Kesalahan yang sering terjadi adalah memasang respons otomatis untuk terlalu banyak kondisi. Customer akhirnya menerima jawaban yang tidak menjawab kebutuhannya, lalu harus mengulang pertanyaan kepada admin.
Agar prosesnya tetap nyaman, mulai dari alur yang paling sederhana.
Petakan chat yang paling sering masuk
Ambil contoh chat yang benar-benar diterima tim setiap hari. Kelompokkan berdasarkan kebutuhan, misalnya informasi umum, pembelian, status transaksi, bantuan, dan keluhan.
Dari sini, tentukan mana yang bisa dijawab dengan informasi baku dan mana yang harus ditangani agen.
Jangan mulai dari semua kemungkinan pertanyaan. Mulai dari jenis chat yang paling sering menyita waktu admin.
Tentukan batas respons otomatis
Buat aturan yang jelas untuk kondisi yang boleh dijawab otomatis.
Misalnya, sistem boleh memberikan informasi layanan yang sudah ditentukan. Namun, ketika customer meminta perubahan pesanan, menyampaikan keluhan, atau meminta pengecualian, chat langsung diarahkan ke agen.
Batas seperti ini membuat CS otomatis bekerja sebagai lapisan pertama, bukan pengganti seluruh tim.
Siapkan alur eskalasi yang mudah dipahami agen
Ketika chat diteruskan, agen sebaiknya sudah mengetahui alasan eskalasi dan informasi yang telah diberikan kepada customer.
Contohnya:
Customer meminta perubahan pesanan dan sudah menyebutkan nomor
pesanannya.
Dengan konteks tersebut, agen dapat langsung memeriksa kebutuhan tanpa meminta customer mengulang dari awal.
Hubungkan chat dengan data yang dibutuhkan tim
Otomatisasi akan lebih berguna ketika informasi dari chat dapat digunakan kembali oleh tim.
Data customer, riwayat chat, status tindak lanjut, dan aktivitas agen perlu tersedia dalam satu alur kerja. Dengan begitu, admin tidak perlu berpindah-pindah catatan hanya untuk mengetahui apa yang sudah terjadi.
Materi Zesta menggambarkan pendekatan ini melalui satu platform yang menyatukan komunikasi, otomasi, dan data, dengan AI Agent 24/7, otomasi WhatsApp, omnichannel, dan dashboard performa sebagai bagian dari alur kerja.
Seperti apa alur customer service yang sudah diotomatisasi?
Gambaran sederhananya seperti ini:
Customer mengirim chat → sistem membaca kebutuhan → pertanyaan umum dijawab otomatis → kebutuhan yang membutuhkan tindak lanjut dicatat → kasus tertentu diteruskan ke agen → agen menyelesaikan kasus → riwayat dan status tersimpan.
Misalnya customer mengirim:
“Saya mau pesan, masih bisa hari ini?”
Sistem dapat meminta informasi yang diperlukan dan mengarahkan customer ke langkah berikutnya. Jika kebutuhan tersebut sudah sesuai aturan, proses dapat dilanjutkan tanpa menunggu admin.
Namun, jika customer kemudian meminta perubahan yang berada di luar aturan, chat diteruskan kepada agen. Agen menerima konteks dari tahap sebelumnya sehingga tidak perlu mengulang seluruh proses.
Pemisahan seperti ini membuat pekerjaan admin lebih terarah. Waktu tim digunakan untuk kasus yang memang membutuhkan penanganan manusia.
Apa dampaknya ke beban dan kinerja tim?
Penerapan cara otomatisasi customer service yang tepat dapat memengaruhi beberapa bagian operasional sekaligus.
Beban admin lebih terkendali
Pertanyaan berulang dan proses sederhana tidak lagi mengambil porsi waktu yang sama seperti sebelumnya. Admin dapat memusatkan perhatian pada chat yang membutuhkan penanganan lebih dalam.
Respons customer lebih konsisten
Jawaban untuk pertanyaan yang sudah ditentukan mengikuti informasi yang sama. Risiko perbedaan jawaban antaradmin dapat dikurangi, terutama ketika tim bekerja dalam beberapa giliran.
Peluang konversi tidak terlalu bergantung pada jam kerja
Ketika pertanyaan awal dapat dijawab di luar jam kerja, customer tidak harus selalu menunggu admin aktif untuk mendapatkan informasi dasar.
Ini penting terutama ketika chat masuk berasal dari orang yang sudah menunjukkan minat. Respons awal yang cepat membuat proses menuju transaksi dapat terus berjalan sampai titik yang membutuhkan agen.
Pengalaman customer lebih rapi
Customer tidak perlu berkali-kali menjelaskan kebutuhan karena konteks chat dapat diteruskan bersama proses eskalasi. Agen juga dapat bekerja dengan informasi yang lebih lengkap.
Manajer punya gambaran tentang kinerja layanan
Jika aktivitas chat tercatat dalam satu sistem, manajer dapat melihat pola pertanyaan, volume chat, tindak lanjut, dan pekerjaan yang paling sering diteruskan ke agen.
Data ini bisa dipakai untuk memperbaiki alur. Jika satu jenis pertanyaan terlalu sering masuk ke agen, misalnya, bisnis dapat memperbaiki informasi atau aturan respons otomatisnya.
Jangan mulai otomatisasi dari semua pekerjaan sekaligus
Implementasi yang terlalu besar sejak awal justru bisa membuat tim kesulitan menyesuaikan alur kerja.
Mulai dari satu sampai dua proses yang paling jelas.
Contohnya, bisnis dapat memulai dari pertanyaan umum dan pengumpulan informasi awal. Setelah alurnya stabil, tambahkan pengingat, tindak lanjut, dan skenario lain yang memang relevan.
Setiap alur sebaiknya memiliki tiga keputusan:
- Apa yang boleh dijawab otomatis?
- Kapan customer perlu diteruskan ke agen?
- Informasi apa yang harus tersedia ketika agen mengambil alih?
Zesta dapat membantu menerapkan batas tersebut dalam alur chat yang terhubung dengan agen. Dengan tiga keputusan tersebut, respons otomatis customer service memiliki batas yang jelas dan lebih mudah dievaluasi.
Bagaimana Zesta membantu otomatisasi customer service?
Platform ini dapat digunakan untuk menyatukan respons otomatis, komunikasi WhatsApp, alur tindak lanjut, dan penanganan oleh agen dalam satu sistem.
AI Agent dapat menangani respons awal 24/7 untuk kebutuhan yang sudah ditentukan. Ketika chat membutuhkan campur tangan tim, alurnya dapat diteruskan kepada agen. Komunikasi dari beberapa kanal juga dapat dikelola melalui inbox omnichannel sehingga tim tidak harus memeriksa banyak tempat secara terpisah.
Pendekatan ini cocok untuk bisnis yang ingin meningkatkan kapasitas layanan tanpa menjadikan penambahan admin sebagai satu-satunya cara menghadapi kenaikan volume chat. Zesta menempatkan otomatisasi dan penanganan agen dalam alur yang sama sehingga tim dapat mengatur pembagian pekerjaan berdasarkan kebutuhan customer.
Untuk melihat cara kerja pengelolaan chat dari banyak kanal, baca Cara Mengelola Chat WhatsApp Bisnis yang Masuk dari Banyak Channel. Jika fokusnya sudah masuk ke pemilihan sistem untuk tim, lanjutkan ke Aplikasi Customer Service: Fitur yang Perlu Ada untuk Tim Chat.
Untuk gambaran yang lebih luas tentang pengelolaan chat, tindak lanjut,
dan data customer dalam satu sistem, baca CRM WhatsApp: Cara Mengelola Chat, Follow Up, dan Data Customer dalam Satu Sistem.
FAQ
Apakah otomatisasi customer service berarti tidak membutuhkan admin?
Tidak. Otomatisasi menangani pekerjaan yang berulang dan terstruktur, sedangkan admin tetap diperlukan untuk kasus yang membutuhkan penilaian, keputusan, atau penanganan khusus.
Apa contoh CS otomatis yang paling mudah diterapkan?
Mulai dari pertanyaan umum seperti jam operasional, informasi layanan, lokasi, cara pemesanan, atau informasi lain yang jawabannya sudah jelas dan stabil.
Bagaimana jika customer meminta bantuan yang tidak bisa dijawab sistem?
Gunakan alur eskalasi ke agen. Sistem meneruskan chat beserta konteks yang sudah dikumpulkan agar agen dapat melanjutkan penanganan tanpa meminta customer mengulang dari awal.
Apakah AI Agent bisa membantu respons customer di luar jam kerja?
AI Agent dapat merespons 24/7 sesuai pengetahuan dan skenario yang disiapkan bisnis. Penanganan yang membutuhkan agen tetap dapat diteruskan ke tim.
Apakah Zesta bisa dipakai untuk alur customer service yang bertahap?
Bisa. Zesta dapat dimulai dari proses berulang yang paling jelas, lalu diperluas ke alur lain setelah tim terbiasa dan hasilnya dapat dievaluasi.
Apakah respons otomatis bisa digabung dengan penanganan agen?
Bisa. Zesta menghubungkan respons otomatis dengan alur penerusan ke agen sehingga kasus yang membutuhkan penanganan manusia tetap masuk ke tim.
Mulai Otomatisasi Customer Service dengan Zesta
Menambah admin bukan satu-satunya cara untuk menghadapi chat yang terus bertambah. Langkah yang lebih terukur adalah memisahkan pekerjaan yang berulang dari kasus yang memang membutuhkan agen, lalu membangun alur
respons dan eskalasi yang jelas.
Mulai dari pertanyaan yang paling sering masuk, tentukan batas CS otomatis, lalu pastikan agen menerima konteks ketika chat diteruskan. Zesta menghubungkan AI Agent 24/7, otomasi WhatsApp, inbox omnichannel,
dan alur kerja customer service dalam satu platform.
Hubungi Zesta lewat WhatsApp untuk membahas kebutuhan otomatisasi customer service
